Внедрение CRM в салоне красоты: этапы и пример из жизни

Содержание

Прямые экономические эффекты

К данной категории можно отнести эффекты прямого действия, которые влияют на доходность компании. В таблице, приведенной ниже, описаны изменения, проводимые в рамках проекта по реализации клиент-ориентированной стратегии и созданию системы продаж и получаемые краткосрочные и долгосрочные экономические эффекты.

Состояние до внедрения	Изменения	Краткосрочные эффекты после внедрения	Долгосрочные эффекты после внедрения
Эффекты категории повышения доходов
Единая база клиентов не ведется. Возможности сегментации по разным показателям (в том числе динамическим) отсутствуют	Сегментация клиентов	Рост продаж за счет фокусировки на доходных/прибыльных клиентах	Повышение доходов компании за счет выявления наиболее прибыльных сегментов и предложения им лучшей потребительской ценности Повышение доходов компании за счет кросс-продаж
Продвижение продуктов ведется без анализа эффективности взаимодействий по цепочке	Выбор каналов и оптимальной цепочки продвижения	Снижение издержек в каналах и цепочках продвижения	Повышение доходов компании за счет выбора оптимального канала в соотношении ценность для нас и ценность для клиента / стоимость Повышение доходов за счет повышения удовлетворенности участников каналов продвижения
Функциональная структура организации, нет ответственных за отношения с клиентами	Оптимизация организационной структуры	Повышение качества обслуживания клиентов	Повышение удовлетворенности клиентов за счет возможности управления отношениями Повышение доходов компании за счет повышения качества обслуживания и оптимизации орг. структуры
Система мотивации персонала не ориентирована на цели клиентской стратегии компании.	Создание новой системы мотивации персонала	Повышение производительности персонала	Повышение доходов компании за счет увеличения кросс-продаж, увеличения жизненного цикла клиента или достижения других целей в зависимости от выбранной стратегии
Персонал не обеспечен информационными средствами и не обучен взаимодействию с клиентами	Подготовка персонала	Повышение качества и скорости обслуживания клиентов	Повышение удовлетворенности клиентов Повышение удовлетворенности персонала
Данные о клиентах не систематизированы, у сотрудников нет возможности доступа к базе знаний	Создание единой базы данных, базы знаний	Повышение качества и скорости обслуживания клиентов Улучшение информационной поддержки процессов	Повышение удовлетворенности клиентов Повышение удовлетворенности персонала
Нет инструментов для планирования и прогнозирования продаж	Планирование и прогнозирование продаж	Повышение выхода (доходности) текущих продаж	Улучшение качества управления Повышение доходов компании за счет возможности более своевременных и качественных управляющих воздействий
Управленческие решения принимаются без учета показателей по работе с клиентами	Управление по клиентским показателям	Повышение качества и скорости обслуживания клиентов	Повышение удовлетворенности клиентов за счет нацеленности процессов и их результатов на улучшение работы с клиентами
Эффекты категории сокращения расходов
Нет инструментов для управления процессами	Автоматизация бизнес-процессов	Повышение эффективности продаж Повышение качества и скорости обслуживания клиентов	Повышение доходов компании за счет увеличения процента успешных сделок
Обработка контактов и заявок ведется вручную	Автоматизация обработки контактов и запросов, создание системы самообслуживания	Повышение производительности сотрудников	Повышение доходов компании за счет снижения издержек на операции Повышение доходов компании за счет возможности увеличения количества обслуживаемых потенциальных и текущих клиентов (например, через организацию активных продаж)
Сотрудники и клиенты имеют слабое представление о состоянии исполнения заказов	Автоматизация процесса исполнения заказов	Сокращение времени исполнения заказов	Повышение доходов за счет повышения удовлетворенности клиентов
Сотрудники получают информацию из разрозненных источников и тратят значительные усилия на ее получение	Ведение единой базы данных по текущим и потенциальным клиентам	Сокращение времени на поиск новых потенциальных клиентов Сокращение времени на поиск информации по клиентам	Повышение доходов за счет возможности обслуживания большего количества клиентов Повышение доходов за счет повышения удовлетворенности сотрудников

С чего начать внедрение CRM систем

Внедрение CRM не выносит спешки, так как нужно учитывать особенности каждого бизнеса, цели которого необходимо достигнуть, плюс пожелания и специфику команды. Если все условия по подготовке и анализу соблюдены, проведен выбор программного решения и его поставщика, то успех бизнесу и новый виток в его развитии обеспечен.

Описание этапов внедрения

Важно! Существует несколько видов систем для оптимизации и автоматизации рабочих процессов. Наиболее популярными и часто используемыми являются erp, crm системы

Прежде, чем внедрить систему, следует понять разницу между ними и каких целей нужно достичь.

CRM система позволяет хранить данные о клиентах, заявках и сделках. Информация об этом хранится в удобных и систематизированных базах данных, а вывод происходит в доступных карточках пользователей. Такое решение позволяет выстроить диалог с клиентом, основываясь на данных о нем, и продавать им свои услуги чаще, больше и удобнее.

ERP системы позволяют вести единую базу данных предприятия и синхронизировать работу всех отделений. ERP позволяет объединить отдельные структуры в единое предприятие и управлять им.

ERP

Основные проблемы салона красоты клиента

За последний год открылось в ближайшем километре 3 новых салона красоты, один из которых сетевой. Они очень сильно стали навязывать конкурентную борьбу за клиента.
Конкуренты начали вести политику демпинг цен, делает всё новые и новые акции и специальные предложения, которые ежедневно отбирали потенциальных клиентов у нашего салона.
За последний год сократилась чистая прибыль учредителей на 67. 9% из-за агрессивной конкуренции.
Ещё одна проблема это то, что компанию покинули качественные профессиональные мастера из-за того, что им стало меньше работы и просто не выгодно на одном месте, а учредители не смогли из-за падающих доходов поддерживать высокий уровень оплаты специалистов. Из-за этого доля клиентов последовала за «своими» мастерами оставив салон без прибыли. Мы приведем специальную картинку, в которой отражены критерии выбора салона красоты обычными клиентами.

Этапы внедрения CRM системы

Для организации системы нужно потрудиться и пройти подготовительные этапы, благо они стандартны. Среди них:

Описание бизнес-процессов, происходящих в компании. CRM помогает оптимизировать и усовершенствовать ход работы отдела работы с клиентами. Именно поэтому на первом этапе нужно описать, как работает компания и какие в ней происходят процессы. Crm специалист на этом этапе может задать много вопросов, на которые захочет получить развернутые ответы. Чем развернутие они будут, тем лучше пройдет внедрение;
Постановка технического задания и слабостей. После описания и понимания процессов, нужно разобраться, где происходит потеря клиентов и их денег, на каком этапе чаще всего обрываются заявки, на что уходит большинство времени и как это автоматизировать. На этом этапе создается идеальная модель взаимодействия клиента с отделом продаж;
Настройка системы и формирование ее карты. Необходимо понять, как готовое решение поможет проекту и оптимизирует его. Стратегия разрабатывается с упором на то, что все действия должны быть автоматизированы;
Настройка импорта данных в программу и интеграция ее с бизнесом. На этом этапе происходит настройка и понимание того, как все будет работать. А именно: воронки продаж, настройка аккаунта, физическая автоматизация процессов. Также происходит интеграция с системой рассылок на смс и почту, сайтом и почтой. Происходит тестирование системы и ее передача в компанию;
Подготовка специалистов. Любая, даже самая «умная» и автоматизированная, система не принесет успеха делу, если пользователи не умеют с ней работать и не фиксируют в ней данные. Глава обычно изучает систему на этапе планирования, а уже потом передает ее в пользование отделам. После знакомит с ней сотрудников, объясняя, чем она лучше тех инструментов, которыми они пользовались.

Принцип работы Saas решения

Этап 1. Определение целей

Начните с определения того, зачем вам нужна CRM-система. Оставим в стороне «философские» вопросы о значимости выстраивания долгосрочных отношений с клиентом, стратегии CRM и прочем – хотя вопросы эти весьма важные, для начала лучше озаботиться вполне земными вещами.

Вот некоторые типовые примеры того, какими могут быть у компании цели в отношении CRM:

Объединение клиентских данных в единой базе данных;
Повышение эффективности процесса продаж за счет стандартизации и автоматизации;
Управление собственной клиентской базой (действующих и потенциальных клиентов);
Извлечение дополнительного дохода из действующей клиентской базы (доп. и кросс-продажи, целевой маркетинг, сегментация клиентов, аналитика данных и т.д.);
Повышение качества обслуживания и/или сервиса и т.д.

Существует большое число различных методик для формирования целей и их формализации: стратегические сессии, мозговой штурм, SWOT-анализ и многое другое, – но их суть сводится, как правило, к одному: ключевым людям компании необходимо собраться и сформулировать Видение, общими усилиями определить текущее состояние и сформировать дорожную карту движения к светлому будущему. В данном случае – в разрезе CRM, но, скорее всего, придется посмотреть на будущее и развитие компании в целом. Старайтесь трезво оценивать свои желания и возможности – это поможет избежать многих проблем в будущем, не гоняясь за всеми зайцами одновременно (ведь порой так хочется всего и сразу!)

Как внедрить CRM-систему

Если решили внедрить CRM, обсудите с коллегами ожидания от программы и подготовьте техническое задание: в нем подробно опишите, какая функциональность нужна вашей компании.

Отталкивайтесь от того, какие функции нужны для повышения эффективности работы отдела продаж и какие данные помогут управлять продажами: планировать, прогнозировать, корректировать.

Вот что должно быть в техническом задании:

Подробное описание, как строится процесс, который планируете перенести в CRM: где ведете базу клиентов, как менеджеры работают с клиентами, откуда приходят заявки.
Опишите, что для вас важно в программе. Например, вы хотите перенести базу с 50 000 контактов, интегрировать CRM c IP-телефонией и соцсетями, ставить задачи менеджерам

Перечислите, какие отчеты вам нужны, например количество закрытых сделок каждым менеджером, количество обработанных заявок в день.
Опишите воронку продаж по шагам, выделите, какие действия менеджер будет выполнять вручную, а какие должна автоматически выполнять система.
Расставьте приоритеты: что должно быть в системе обязательно, а от чего вы можете отказаться. Это поможет вам в выборе системы из тех, что есть на рынке. Иногда компании выбирают систему, в которой больше всего функций, а потом большей частью из них не пользуются.
Соберите предложения от поставщиков и отметьте системы, в которых будут все важные для вас функции. Сравните их по количеству дополнительных опций и стоимости. Выберите оптимальный вариант по набору функций и цене. Уточните, что входит в базовый пакет, а за что придется доплатить. Спросите про обучающие материалы по работе с системой, они есть практически у всех поставщиков.
Многие компании предлагают пробные версии своих систем. Если у вас есть время, лучше протестировать CRM, которые вам понравились, вместе с руководителем отдела продаж и менеджерами. И только потом принимать окончательное решение.
Составьте план по переходу на CRM-систему, например: импортировать базу контактов, настроить интеграцию, настроить права доступа, обучить менеджеров отдела продаж в CRM. Установите сроки по каждому пункту и определите ответственных: кто перенесет данные в программу, кто обучит менеджеров по продажам, кто будет контролировать работу в CRM на переходном этапе.
Обязательно подготовьте сотрудников морально. Объясните им, что работать с клиентами по старинке, в блокноте или Excel, неудобно и неэффективно. Объясните, что CRM нужна не для контроля над работой менеджеров, а наоборот — для их же удобства. Так вы с меньшей вероятностью столкнетесь с сопротивлением со стороны специалистов по продажам.

Как открыть салон красоты с нуля – 6 обязательных этапов

Понятное дело, что перед тем, как что-то начинать, необходимо тщательно всё спланировать. Организация бизнеса включает 6 основных этапов.

Этап 1. Анализ рынка и целевой аудитории

Потенциальные клиенты салонов красоты – люди со средним и высоким уровнем дохода в возрасте 23-50 лет. 70-75% из них составляют женщины.

Наиболее высоким спросом в бизнесе пользуются следующие услуги:

маникюр, педикюр;
стрижка, окрашивание, укладка волос;
коррекция бровей;
эпиляция.

Начинающему бизнесмену стоит обязательно предусмотреть перечисленные позиции в прайс-листе. Если вы сможете предложить высокий сервис при среднем уровне цен, то быстро привлечёте клиентов.

Этап 2. Выбор места и помещения

Открытие салона красоты окажется правильным решением для города с населением не менее 300 тыс. человек. А в маленьких населённых пунктах хорошую прибыль будет приносить бюджетная парикмахерская.

Поэтому лучше арендовать помещение вблизи крупного жилищного комплекса или делового квартала.
Для бизнеса подойдут изолированное помещение или 1-ый этаж здания. А вот размещать салон красоты выше или в подвале не стоит. Оптимальная площадь – 80-150 кв. м.

Этап 3. Ремонт, дизайн, покупка оборудования и мебели

Это самый затратный этап малого бизнеса в сфере красоты. План помещения следует разделить на следующие зоны:

Ресепшн, зал отдыха и гардеробная – 10 %.
Парикмахерский зал – 35%.
Кабинет маникюра и педикюра – 15%.
Кабинет косметолога – 10%.
Кабинет визажиста – 5%.
Кабинет массажа – 20%.
Туалет – 5%.

Дизайн-проект стоит разрабатывать с учётом инженерных, архитектурных и санитарно-эпидемиологических норм. Это необходимо для получения разрешений на ведение бизнеса.

Этап 4. Подбор персонала

Бизнес салона красоты на 80-90% зависит от профессионализма мастеров

При найме работников обратите внимание на три момента:

наличие сертификата, который подтверждает прохождение курсов в лицензированном учебном заведении;
опыт не менее 6 месяцев;
вежливость, доброжелательность, коммуникабельность.

Желательно принимать на работу специалистов (мастеров по маникюру, парикмахеров, визажистов, массажистов), которые давно трудятся в сфере красоты. Обычно они уже имеют свою клиентскую базу.

Этап 5. Легальное оформление бизнеса

Для ведения предпринимательства в бьюти-индустрии достаточно регистрации ИП. Оптимальные системы налогообложения – УСН или ЕНДВ. Подходящие коды деятельности по ОКВЭД – 93.02, 93.04 и 85.14. Но это при условии, что вы не собираетесь осуществлять торговлю косметикой. Для регистрации ИП нужно прийти в налоговую с заявлением, копией паспорта, ИНН и квитанцией об уплате пошлины.

Готовый бизнес-план салона красоты включает затраты на оформление следующих документов:

договора аренды помещения или свидетельства о праве собственности;
договоров с коммунальными службами (в частности, на вывоз мусора, обслуживание системы вентиляции);
договоров с химчисткой и прачечной;
заключение СЭС;
разрешение Госпожнадзора.

Для осуществления косметологических услуг (эпиляции, коррекции бровей и т.д.) дополнительно потребуется получить медицинскую лицензию. Кроме того, все мастера салона красоты должны иметь санитарные и медкнижки.

Этап 6. Проведение рекламной кампании

С чего начать продвижение салона? Наиболее бюджетный и в то же время эффективный способ – реклама в Интернете. Привлечь первых клиентов в бизнес помогут следующие мероприятия:

создание и раскрутка сайта компании, группы в социальной сети;
оплата контекстной и баннерной рекламы;
скидки и подарочные сертификаты.

Кроме того, можно заказать у дизайнера разработку фирменного логотипа и изготовить вывеску. Также есть смысл раздавать прохожим рекламные листовки и баннеры на улице.

Что может помешать

Да много чего. Вот основные препятствия.

Непринятие сотрудниками. Я постоянно вижу, как команды саботируют нормальную работу компаний в CRM. Люди не хотят менять привычки. Представьте, вам нужно бросить курить и начать бегать. Вы знаете, что бег полезен для здоровья, но каждый день поднимать себя с кровати и тащиться на тренировку сложно. Проще заварить кофе и достать сигарету. Так и с CRM — без кнута никак. Если сотрудники противятся, я советую руководителям ~~корпоративные репрессии~~ административные методы: внести использование CRM в должностную инструкцию и поставить KPI.

Внедрение всего и сразу. Если посадить бухгалтера за штурвал боинга, вряд ли он сможет взлететь или хотя бы сдвинуть 100-тонную махину с места. А если начать обучение с небольшого дрона и постепенно переходить к более сложной авиации? Улавливаете?

Этап 3. Формируем команду проекта внедрения CRM

Итак, решение о том, что CRM-система – это необходимая составляющая будущего успеха компании, принято, и вы готовы выделить необходимые финансовые, человеческие и временные ресурсы на достижение своей цели. Следующим шагом будет запуск проекта, который начинается с формирования команды, которая будет его реализовывать. Существует масса литературы по вопросам организации проектного управления, поэтому на этой теме останавливаться не будем, поговорим о команде.

Ключевая фигура команды – куратор проекта из числа высшего руководства компании: он имеет политический вес, обличен властью и полномочиями. Как показывает практика, без куратора проекта вероятность его успешного завершения крайне мала. Куратор вдохновляет участников проекта, гарантирует выделение необходимых ресурсов и отвечает перед прочими ключевыми людьми компании за результат проекта.

Второе лицо в команде – основной бизнес-заказчик проекта. Это может быть коммерческий директор, директор по маркетингу, продажам или обслуживанию – тот человек в компании, чьи интересы и цели обеспечивает реализация проекта в первую очередь. Иногда куратором проекта и основным бизнес-заказчиком может быть одно и то же лицо.

3-й обязательный участник команды – это ИТ-директор, который будет помогать с внедрением новой информационной системы в уже существующий ИТ-ландшафт компании.

4-й участник команды – это руководитель проекта (РП), который обязательно должен обладать знаниями методик проектного управления и опытом реализации проектов. Желательно, чтобы РП имел опыт внедрения CRM и понимал внутреннее устройство компании. В качестве РП может выступать представитель бизнеса или ИТ, зачастую эту роль выполняет ИТ-директор. Руководитель проекта должен быть назначен с момента официальной инициации проекта.

5-й участник команды — бизнес-аналитик, в чьи обязанности входит описание бизнес-процессов, сбор и разработка требований к системе. При подготовке запуска проекта в коммерческую эксплуатацию он отвечает за разработку инструкций, регламентов и т.д. Для этой роли можно использовать специалиста на аутсорсинге (в том числе представителя бизнес-консалтинга или интегратора).

6-й участник команды – технолог внедряемого CRM-решения, способный осуществить настройку системы, ее администрирование, модернизировать систему собственными силами, провести обучение персонала работе в системе. Идеальным вариантом является наличие такого технолога в штате компании, так как реализации доработок интегратором/вендором обычно выполняются довольно медленно, в порядке живой очереди, и стоят такие доработки немало. Технолога правильнее подключать к проекту уже после того, как компания сделает выбор платформы. Он поможет выделить нереализуемые или сложно реализуемые требования конкретной платформы.

7-й участник команды – бизнес-администратор системы, в обязанности которого входит ведение справочников клиентов, сотрудников, продуктов, адресов, настройка прав доступа и т.д. Его участие обосновано уже на финальных стадиях внедрения CRM-системы.

Перечисленный выше состав команды является обязательным для успешной реализации проекта. На больших проектах состав команды может быть существенно расширен до десятков сотрудников внутри компании, не считая вовлеченных партнеров – бизнес-консультантов, интеграторов, вендоров.

Этап 5. Отправка RFP и проведение конкурса

На основании разработанной модели деятельности и требований к системе формируется RFP, который рассылается по списку интеграторов/вендоров из вашего шорт-листа. Вместе с запросом можно отправить и анкету по оценке поставщика платформы со следующими вопросами:

Репутация компании.
Финансовая устойчивость.
Опыт внедрения запрашиваемой платформы, в том числе в вашей отрасли за последние 3 года.
Описание реализованных проектов.
Список компаний-заказчиков, которые могут предоставить референс по результату внедрения.
Подтверждение наличия официальных партнерских отношений с вендором.
Подтверждение наличия квалифицированных ресурсов и др.

Идеальный случай – наличие у поставщика готового решения для вашей отрасли. В этом случае сроки внедрения сокращаются в разы, даже если ваши бизнес-процессы будут иметь отличия от конкурентов. Кроме того, отраслевой кейс поможет посмотреть на лучшие практики и открыть для себя новые «фишки».

Полученные варианты предложений сравниваем и приводим их общему знаменателю по следующим основным параметрам:

Функциональность.
Порядок лицензирования, стоимость лицензий.
Сроки, стоимость внедрения.
Стоимость аппаратного комплекса.
Стоимость ПО (операционных систем и БД).
Стоимость обучения.
Стоимость технической поддержки.
Наличие интеграций с ERP-системой, телефонией и др. (заявленных и реально реализованных).
Удобство настройки системы технологом.
Наличие системы отчетности, состав базового пакета отчетов.
Наличие специалистов по рассматриваемой платформе в вашем регионе.
Вопросы, обозначенные в Анкете поставщика и т.д.

В результате сравнения будет получена оценка Суммарной стоимости владения (TCO – Total Cost of Ownership) CRM-платформой на несколько лет вперед (здесь понадобится то самое Видение будущего).

В некоторых случаях (в длительной перспективе) облачные решения могут обойтись значительно дороже in-house решений. Если у вас нет четкого понимания собственного развития – присмотритесь к вендорам, имеющим одновременно облачные и коробочные решения: вы сможете начать с облака, а потом мигрировать на собственную платформу.

Параллельно с подготовкой оценки TCO можно начинать общение с потенциальными партнерами – уточняйте детали предложений, пригласите их для проведения презентации в вашем офисе, начните обсуждать скидки

При общении важно понять, с кем вам предстоит иметь дело, выявить слабые места, подводные камни, поэтому не жалейте времени и сил на выяснение деталей: задавайте вопросы из анкеты поставщика, попросите показать будущую команду проекта, совершите референс-визит

Описанные выше этапы позволят вам основательно подготовиться к принятию решения по выбору CRM-платформы и поставщика решения. Теперь уже ничто не помешает вам с успехом реализовать проект. Выбирайте, внедряйте, двигайтесь к достижению успеха компаний. Дорогу осилит идущий!

Проведение аудита системы продаж в салоне красоты

Наши специалисты провели по уникальной технологии оценки персонала свой независимый аудит Япония или что основные проблемы нашего клиента заключается в следующем:1. Администраторы на стойке ресепшн не знают как правильно встречать гостей2. Администраторы не умеют ярко и эффективно презентовать услуги салона3. Администраторы не предлагают дополнительные услуги, тем самым не повышая средний чек клиента.4. Сотрудники всего салона красоты никогда не проходили обучение по обслуживанию и сервиса для клиентов.5. Один администратор попался на воровстве денег. Она попросила на руки отдать определённую сумму клиента при заказе услуги. Эти деньги администратор не провела по кассе за услугу, а присвоила себе, попутно разделив эту сумму с мастером, с которым они были в сговоре. Это ситуация вскрылась благодаря тому, что мы осуществляли массовые проверки тайными покупателями о которых руководство сотрудников не предупредило по нашей просьбе для чистоты эксперимента.6. Также большой проблемы оказалось то что клиентская база велась только в старом журнале и в excel-таблицах на ноутбуке, в которых было всё перепутано и непонятно ничего. Таким образом учет клиентов и привлечение на повторные визиты никогда не велся.

Пример стратегии развития салона красоты

Что должна делать CRM-система

Собирать и хранить всю возможную информацию о контактах с потенциальными клиентами (где потенциальный клиент впервые узнал о салоне, где получил дополнительную информацию, где принял решение о походе в салон);

Собирать и хранить ВСЮ возможную информацию о самих клиентах;

Собирать и хранить ВСЮ информацию о полученных каждым конкретным клиентом услугах, причем не только о том, какие именно это были услуги и по какой цене оказаны, но и о том, как проходила услуга (особенности, рецептура), остался ли клиент довольным или нет, готов ли он продолжать обслуживание в салоне и/или рассказать о салоне друзьям;

Предоставлять возможности для автоматизации взаимодействия с клиентами (рассылки, опросы, самостоятельный ввод информации);

Анализировать имеющиеся данные.

Сложно ли работать в CRM-системе

Работать в CRM не сложнее, чем в Excel или любой другой программе, если она уже установлена и настроена. Чуть больше времени занимает подготовительная работа по внедрению CRM. Как мы уже сказали, подготовка состоит из нескольких этапов: перенос базы клиентов в программу, создание воронки продаж, добавление в CRM сотрудников и настройка прав доступа. Это как кататься на коньках: несложно, но потребуется какое-то время, чтобы уверенно на них стоять.

Безусловные преимущества CRM:

вся база клиентов в одном месте;
учёт всех обращений клиентов;
автоматизация рабочих процессов;
контроль работы сотрудников;
увеличение скорости работы менеджеров.

Несмотря на сложности, которые могут возникнуть на этапе внедрения CRM, подключать её, несомненно, стоит. В России только 17% компаний используют CRM для работы, а в Америке – больше 70%.

Причинами такого низкого распространения CRM в России является, главным образом, экономия: малый и средний бизнес стараются использовать бесплатные продукты (часто даже не из сферы CRM). Плюс ко всему этому — у российских предпринимателей часто есть недоверие к облачным системам, а также боязнь потерять данные.

Однако, по прогнозам, с каждым годом число компаний, подключивших CRM, будет расти. Это значит, что если вы не будете использовать CRM, то проиграете вашим конкурентам: так и продолжите ездить на лошади, когда все остальные уже давно пересели на автомобиль.

Что такое CRM-система, и какова цель ее внедрения

CRM-системы сегодня находятся на пике популярности. Это программные продукты для управления бизнес-процессами. Правда, достаточно умные: с их помощью можно обрабатывать заявки вдвое быстрее, увеличивать прибыли на 40-50 %, а расходы сокращать ещё больше.

Аббревиатура CRM буквально переводится как управление отношениями с клиентами (Customer Relationship Management). Автоматизируя процессы, CRM позволяет организовывать коммуникацию с потенциальными и существующими покупателями более эффективно, избегать многих типичных ошибок и в результате увеличивать продажи.

Как осуществляется работа в CRM-системе? Её интерфейс напоминает таблицы Excel, в которых хранят клиентскую базу, но с дополнительными функциями: открытие карточки клиента при клике на его имя, фиксация всей истории отношений с ним, начиная с первого холодного звонка и заканчивая оформлением сделки. В системе также содержатся записи телефонных звонков, история заказов. Есть готовые шаблоны документов, возможность написать электронное письмо или отправить sms, а также планировщик задач для менеджеров.

При входящем звонке от клиента система предлагает сразу открыть его карточку, чтобы обратиться к нему по имени. Поэтому, даже если с этим покупателем ранее общался другой сотрудник, любой менеджер сможет ответить на все вопросы звонящего без уточнений у коллег и необходимости перезванивать. Sms со статусом заказа или напоминанием о встрече тоже не придётся рассылать вручную, всем этим займётся умная система. Это отлично экономит время и менеджерам, и покупателю, лояльность которого растёт вместе с готовностью совершать покупки.

Все сведения, необходимые для переговоров, собраны в его карточке, доступной по одному клику. То есть не нужно загружать отдельную программу, искать клиента в базе, и т. п. И это – лишь малая часть удобств и преимуществ CRM-систем.

Внедрение такой программы – это также:

Автоматизация учёта всех сделок и входящих запросов.
Удобное управление задачами и целыми проектами.
Создание наглядных отчётов в режиме онлайн.
Определение и отслеживание kpi.
Автоматизация записи клиентов на приём.
Калькулятор стоимости услуг, заказов.
Конструктор документов из шаблонов.
Управление финансовыми потоками.
Подключение к системам почтовых и sms-рассылок, социальным сетям, телефонии.
Автоматизация многих стандартных процедур и операций.

Удачное внедрение CRM-системы означает сокращение количества ошибок менеджеров (люди неизбежно ошибаются, а программа – нет). Продаж становится больше, совершаются они чаще, а руководителю проще контролировать происходящее и принимать решения. Сэкономленные ресурсы можно вложить в расширение бизнеса.