4 телефонных скрипта для мастеров и администраторов салона красоты

Содержание

Masters

Developer:

Price: Free

Developer:

Price: Free

Удобное приложение для записи клиентов помогает сэкономить много времени и подходит для автоматического ведения журналов электронного формата. Через него посетители смогут записаться на визит без лишних звонков и сообщений. При этом перед записью им придет СМС с напоминанием о предстоящем посещении. Приложение помогает мастерам не только в онлайн записи и самоконтроле в расписании. Оно также позволяет начать продвигать себя в качестве специалиста, так как создает собственную страницу в сервисе с подробной информацией об оказываемых услугах. Masters поможет привлечь даже новых посетителей, устроив массовую рассылку с акциями для действующих клиентов, которые могут привести знакомых.

Преимущества:

  • интуитивно понятное управление системой записей;
  • карточки посетителей с подробной историей визитов;
  • автоматическое создание отчетов по доходу с электронным журналом посещений.

Masters также может усиленно контролировать работу, если имеется большой поток посетителей. При появлении свободной записи приложение уведомит клиентов для исключения необходимости постоянно заходить и проверять расписание мастера.

4 телефонных скрипта для мастеров и администраторов салона красоты

Как подготовить скрипт обзвона

Чтобы создать грамотный скрипт для анализа качества обслуживания, нужно проработать такие блоки:

Приветствие. Поздоровайтесь, назовите свое имя, должность и компанию. Обращайтесь к покупателю по имени.
Цель звонка. Объясните, зачем вы звоните. Например: «На прошлой неделе вы заказали у нас самокат. Хотим узнать, как все прошло.»
Оценка качества обслуживания. Оператор задает вопросы, чтобы понять, доволен ли клиент товаром/услугой, процедурой оплаты, доставкой и т. д.
Далее скрипт разделяет сценарии, в зависимости от ответов.
Если покупатель доволен, его нужно поблагодарить за обращение, дать информацию о текущих акциях, ознакомить с новинками.
Если клиент недоволен, в скрипте прописывают уточняющие вопросы, чтобы прояснить ситуацию, выявить ответственных лиц и предложить решение, которое сгладит негативный опыт.

УТП. Так как звонок делается для стимулирования новых продаж, в конце беседы нужно сформулировать уникальное торговое предложение, ограниченное по сроку, и уточнить, заинтересовали ли оно клиента.
Если заинтересовало, расскажите детальнее все условия и проведите до сделки.
Если не заинтересовало, уточните, что именно не подходит – акции в целом или конкретно данное УТП. Скажите, что обязательно перезвоните, когда появится новое предложение под запрос.

Завершение диалога

Еще раз поблагодарите, что клиент выбрал вас, уделил внимание. Не тратьте лишнее время, прощайтесь.

4 телефонных скрипта для мастеров и администраторов салона красоты
Вариант сценария обзвона

Скрипты для живого общения

4 телефонных скрипта для мастеров и администраторов салона красоты

Такие сценарии — самые сложные. По телефону или в переписке администратор салона может сверяться со сценарием и контролировать ход разговора. Вживую такой возможности нет. При этом скрипты для живого общения должны максимально напоминать естественную речь. Иначе у человека возникнет впечатление, что он разговаривает с роботом.

Вот образец скрипта для живого общения с клиентом салона красоты:

  1. Встречаем посетителя у стойки ресепшена. Чтобы завоевать доверие, нужно поздороваться и улыбнуться. Обычно этого достаточно.
  2. Не стоит ждать, пока человек начнет диалог. Сразу перехватываем инициативу: «Вы хотите записаться на процедуру или пришли по записи?».
  3. Если посетитель пришел по записи, уточняем время. При наличии CRM можно зайти в карточку клиента, чтобы проверить бронь и уточнить имя.
  4. Проводим посетителя к мастеру. Если последний занят, покажите, где можно дождаться окончания процедуры и предложите чай, кофе или воду.

Если человек пришел в салон красоты впервые, сценарий будет следующим:

  1. Уточняем услугу: «На какую процедуру вы хотите записаться?».
  2. Перехватываем инициативу, чтобы презентовать услугу: «Да, у нас можно сделать парафинотерапию. Мастера нашего салона используют парафин марки Aravia. Это натуральное косметическое средство — эффект виден уже после первого применения. До конца месяца услугу можно приобрести со скидкой 10%. Ближайшая свободная дата — 23 июня. Какое время вам удобнее?».
  3. Отрабатываем возражения и напоминаем про срочность: «Скидка действует только в этом месяце. Если вам не подходит 23-е число, можем подобрать другую дату».
  4. Если посетитель не готов забронировать услугу, просим его поделиться контактами: «Вы можете оставить свой номер. Мы отправим смс, когда появятся новые предложения».

Определение УТП

Уникальное Торговое Предложение, или УТП – термин, пришедший с запада. На английском он звучит как «Unique Selling Proposition» и обозначает одно или ряд преимуществ компании, услуги или продукта перед конкурентами. Это помогает выделиться на общем фоне.

Рекламист установил, что покупка продвигаемого продукта или услуги должна быть аргументирована. Потребитель должен понимать, почему нужно покупать товар именно в этой компании.

К тому же Ривз создал три принципа УТП — им, несмотря на давность открытия, до сих пор следует большинство владельцев бизнеса и маркетологов:

  • Торговое предложение должно быть не просто информационным, а побуждающим к покупке. Если вы просто заявитесь, как «Студия красоты на Маяковского», то, как такового предложения здесь нет, поскольку нет никакого объяснения.
  • Предложение обязано быть креативным, не банальным. Популярное УТП для бьюти-студии «Высококачественные услуги и клиентоориентированность». Как вы думаете, какое количество подобных предложений существует на рынке? Их число бесконечно. Вы можете сформулировать свое предложение оригинально, не избитыми фразами, а с душой. Простую «клиентоориентированность» можно обыграть необычно. Например: «Мы работаем круглосуточно, всегда на связи с клиентами, и у нас лучший кофе в городе». Значение одно, а отношение разное.
  • Предложение должно влиять на мнение скептически настроенных людей; само собой, если только эти люди входят в вашу целевую аудиторию. Нельзя изменить, к примеру, мнение байкера о наращивании волос.

Как правильно пользоваться голосовым помощником VoiceBox?

В основе работы робота искусственный интеллект, который способен вести диалог при помощи онлайн-сервиса Yandex SpeechKit. Автоматизированный обзвон клиентов позволяет оптимизировать работу менеджеров и сэкономить на телефонии в компании.

VoiceBox работает по следующему принципу:

  • В заранее установленное вами время робот совершает звонок на телефоны из клиентской базы.
  • Когда клиент отвечает, робот произносит запрограммированный текст.
  • При возникновении дополнительных вопросов у клиента бот может перевести вызов на оператора.

Алгоритм работы VoiceBox прописывается заранее, не нужно каждый раз вручную записывать голосовые сообщения для робота. Весь процесс максимально упрощен, обзвон автоматизирован.

Ясно, как день

«Где я? Что это?» — думают посетители, впервые оказавшись на лендинге. Не удивительно, что айтрекинговые исследования регулярно доказывают: заголовки занимают первое место в поле зрения пользователей. Для них это как опознавательный знак, подсказывающий, куда двигаться дальше.

Хорошо, если суть вашего оффера укладывается в 30-ти секундную презентацию для лифта * (elevator pitch), однако информация выше линии сгиба пролистывается намного быстрее

Популярные статьи  Все о цветном наращивании ресниц на примерах

Интернет — это место, где все торопятся, даже если дело касается чего-то важного. Как подготовить коммерческое предложение и донести его смысл до клиента, который изучает оффер на ходу?

*Краткая презентация продукта для получения венчурных инвестиций.

4 телефонных скрипта для мастеров и администраторов салона красоты

Предложение от Churn Buster: «Хватит терять деньги на отмененных платежах в Stripe. Churn Buster сохранит вам тысячи долларов, предоставив вашим клиентам возможность обновлять свои платежные данные. Начните прямо сейчас»

Детали имеют значение. Иногда, чтобы клиент сделал заявку, нужна какая-нибудь мелочь: например, кнопка «Начните прямо сейчас» однозначно выигрывает перед избитым «Зарегистрироваться».

Да, покупатели будут скролить дальше, но единственная надежда вернуть их обратно — это ваше ценностное предложение в шапке страницы. Поэтому не перестарайтесь с дизайном: каждый кусочек пазла должен служить конкретной цели.

Управление клиентской записью

Просматривайте сеансы сотрудников

Перейдите во вкладку “Календарь” и выберите тех сотрудников, сеансы которых вы хотите посмотреть. Для этого перейдите по соответствующей иконке в левом верхнем углу.

В дневном календаре вы можете просматривать сеансы сразу нескольких мастеров. А вот в недельном и месячном календаре единовременно можно будет смотреть сеансы только одного конкретного сотрудника.

Создание и назначение сеансов на сотрудников

При создании сеанса вы можете выбрать конкретного мастера, на которого будет назначен сеанс. При этом, в списке услуг будут отображаться только те услуги, которые вы настроили этому мастеру ранее. Как администратор, вы можете не только создавать, но и переназначать сеансы с одного сотрудника на другого (Редактировать сеанс), с последующим уведомлением самого сотрудника об этом.

Распределение сеансов с администратора на сотрудников

Когда клиент записывается самостоятельно, он может выбрать как конкретного сотрудника, так и записаться к “Любому мастеру салона”. Такие записи попадают в учетную запись администратора, после ему необходимо переназначить сеанс на любого свободного мастера соответствующей специальности.

Расскажите своим клиентам о возможности онлайн-записи

О том, как правильно рассказать клиентам об онлайн-записи и пригласить их записываться в ваш салон в режиме онлайн, мы подробно написали вот здесь:

К нам в салон нельзя записаться, что делать?

Для начала, стоит проверить следующие настройки:

1. У каждого мастера должны быть назначены услуги, которые создавались на аккаунте салона.

2. У каждого мастера должно быть настроено рабочее расписание и доступное время для записи.

3. На аккаунте салона не должно находиться записей клиентов. Все клиентские записи должны быть назначены на мастеров.

4. Проверьте включена ли опция онлайн-записи на аккаунте салона и на аккаунтах ваших мастеров.

Скрипты для входящего звонка

4 телефонных скрипта для мастеров и администраторов салона красоты

Перед тем как составлять текст, необходимо переслушать записи телефонных разговоров. Выберите кейсы, которые закончились продажей, и запишите ключевые слова и фразы. Они послужат основой для нового скрипта.

Подобные бизнес-задачи удобно решать с помощью 1С:Салон красоты. Благодаря интеграции с IP-телефонией, в программе легко настроить автоматическую запись звонков и хранить полученные файлы в карточке клиента.

1. Начало

Обычная беседа двух незнакомых людей начинается с приветствия. Однако в салон красоты звонят с готовыми запросами. Поэтому первым действием администратора будет сообщить название салона. Так звонивший поймет, что попал по адресу.

Затем нужно назвать свое имя и должность, чтобы человек знал, к кому обращается. Например: «управляющая Мария» или «администратор Ксения». И только после этого — поздороваться и выяснить цель звонка.  

2. Подключение

На этом этапе задача администратора — дать конкретную информацию. Например:

— В вашем салоне красоты делают глубокое кондиционирование?

— Конечно. Будем рады вам помочь.

Важно не просто ответить на вопрос, а проявить заинтересованность. Односложные реплики, вроде «Да, можно», сбивают с толку и создают впечатление, что человек хочет побыстрее закончить разговор. 

4 телефонных скрипта для мастеров и администраторов салона красоты

3. Перехват 

В разговоре по телефону администратор должен взять инициативу на себя. Это поможет придерживаться сценария, а не подстраиваться под собеседника. Используйте фразы по типу:

Это ваше первое посещение нашего салона красоты? Или вы уже были у нас раньше?

Ключевое условие правильного использования скрипта — аккуратно проходить каждый этап, задавая наводящие вопросы. 

4. Знакомство

Контакт установлен — пора переходить к знакомству

Уточните имя звонящего и не забудьте подчеркнуть важность разговора. Например:

Вы правильно сделали, что позвонили в наш салон красоты. Как я могу к вам обращаться?

Такой подход экономит время. Узнавая имя, администратор налаживает связь и начинает собирать контактные данные. 

5. Решение

На этом этапе администратор удовлетворяет запрос и подводит к совершению целевого действия. Чтобы оформить заявку, нужно задать уточняющие вопросы. Ваша услуга может решать проблему, но не подходить по ряду причин: высокая цена, неудобное расположение салона, отсутствие свободных дат и т. д. 

Для начала озвучьте прайс на услуги:

Процедура глубокого кондиционирования стоит от 2000 до 5000 рублей. Итоговая цена зависит от длины волос.

Для записи на процедуру этой информации достаточно. Если человек обещает подумать, завершите разговор и занесите контакт в «холодную» базу. Если диалог продолжается, готовьтесь к возражениям.

4 телефонных скрипта для мастеров и администраторов салона красоты

6. Возражение

Главный принцип при работе с возражениями — не ввязываться в спор. Спокойно выслушайте доводы и постарайтесь донести ценность услуги. Например:

Понимаю, что цена кажется высокой. Но это сложная процедура, которую может выполнить только опытный мастер. Все наши сотрудники работают в сфере красоты больше двух лет и имеют профессиональные сертификаты. Кроме того, вы можете воспользоваться акцией и выполнить глубокое кондиционирование вместе с укладкой за 1000 рублей вместо 2000.

Рассматривайте отработку возражений как способ презентации услуги. В примере выше администратор не только помогает потенциальному клиенту развеять сомнения, но и дает возможность сэкономить. 

7. Завершение 

Чтобы закрыть сделку, предложите ближайшую свободную дату. Ориентируйтесь на загруженность салона красоты:

Ангелина, есть время на 10:30 в среду или в четверг на 14:00. Какое вам удобнее?

Если дата не подходит, предложите другую. Завершая общение, нужно подтвердить бронь и уточнить контактные данные: 

Записали вас на пятницу в 16:00. Оставьте, пожалуйста, номер телефона, чтобы мы напомнили о записи.

Такой контакт уже можно занести в «теплую» базу, сформировав карточку клиента в CRM

Профайл салона

Добавьте портфолио работ

Мы советуем разместить как можно больше фотографий в портфолио вашего салона. Вы можете размещать не только фотографии работ ваших мастеров, но и сертификаты, подтверждающие квалификацию сотрудников, фотографии, демонстрирующие уютную обстановку в салоне и многое другое. Но, конечно, в пределах разумного и не нарушающего законодательство РФ.

Укажите месторасположение вашего салона

Внесите точный адрес вашего салона, чтобы он корректно отображался на карте, и новые клиенты из вашего района могли легко найти вас. Пример правильного заполнения адреса: Улица Ленина д.22

Опишите все достоинства вашего салона в графе “О себе”

Постарайтесь красочно описать направления и специфику работы вашего салона (Профиль мастера — О себе). Об опыте ваших мастеров, специальных предложениях, качестве обслуживания и любую дополнительную ознакомительную информацию для клиентов.

Запись на следующий раз (со скидкой)

Вы уже привлекли нового клиента в салон красоты, оправдали или превысили его ожидания. Теперь ваша задача сделать так, чтобы клиент не просто ушел довольный, и когда-нибудь вернулся, а чтобы он обязательно вернулся к вам через некоторое время. И в этом поможет запись на следующий раз.

Казалось бы, простой инструмент, но выполняют ли его ваши админы? Узнать вы сможете только благодаря тайному посетителю.

Как записать клиента на следующий визит?

Пример идеального разговора:

–Вам сейчас будет удобно подобрать время на следующий визит или позже по телефону? Когда вам позвонить?

Главное — проговорить предложение о повторной записи каждому клиенту. Если из 10 человек записывается только 1, то вы можете добавить следующий инструмент: скидку на повторный визит.

Популярные статьи  Как узнать характер по форме ногтей и рук

Например, если клиенты отказываются записываться, можно сказать:

Можно добавить условие: если клиент переносит запись, то его скидка пропадает. Таким образом, вы сбережете время мастеров и сможете бороться с отказами. Об этом обязательно стоит предупредить клиентов.

Скидка на “следующий раз” может простимулировать клиента записаться прямо сейчас (в зависимости от услуги, конечно). Вариаций этого инструмента может быть много — бонусы, подарок, дополнительная услуга. Каждый вариант лучше протестировать и посмотреть, какой из них сработает лучше всего.

Таким образом вы увеличиваете количество вернувшихся клиентов.

Ключевые причины использовать УТП для тех, кто еще сомневается

Перед тем, как приступить к инструктажу по созданию уникального предложения, коснемся одной темы – а настолько ли необходимо это УТП или ваше дело может пойти без его применения.

Вышеупомянутый «Салон красоты на Маяковского» не использует уникальное предложение – они просто обслуживают живущих по соседству людей на протяжении 30 лет.

4 телефонных скрипта для мастеров и администраторов салона красоты

Хозяин заведения не разбирался в УТП, не пытался проанализировать и сформировать его, но изюминка в предложении данного салона в том, что они обслужили уже не одно поколение населения целого района. Конечно же, это не поможет привлечь людей с соседних районов.

Но для людей, живущих в данном районе, это весомый аргумент. Вы не обязательно должны выделяться уникальностью в мировых масштабах. Если ваша компания уникальна только в сегменте вашей целевой аудитории, то большего вам и не надо.

4 телефонных скрипта для мастеров и администраторов салона красоты

Забронировать место на бесплатный онлайн-курс по соцсетям
Зарегистрируйся прямо сейчас и получи в подарок 50 полезных сервисов для работы в соцсетях
Забронировать место

Стоимость. 30 торговых точек реализуют томаты по 60 рублей за килограмм, и только одна – по 50. Клиент, для которого главным критерием выбора является бюджет, сделает выбор в пользу меньшей цены.

Обслуживание. Если среди десятка суровых продавцов стоит один доброжелательный, да еще и на дегустацию приглашает, то к нему подойдут ценители качественного сервиса.

Бонусная программа. Если в одной из двадцати торговых точек в подарок предлагают яблоко или бесплатный пакет, то здесь клиенты будут проницательные и практичные

Они, как и в случае с более низкой ценой, обращают внимание на экономию, но в большей степени им нравятся бонусы. Они порождают осознание, что за ту же цену человеку досталось еще и яблоко в придачу к томатам

Это – выгода. Это – приятно.

Из примера выше становится ясно, что даже на продуктовом рынке существует УТП. Уникальное предложение должно помочь покупателю в выборе услуги или товара. Без УТП у потребителя от широты выбора просто разбегаются глаза.

Примеры объявлений о маникюре — что такое «хорошо» и что такое «плохо»

Пример объявления о маникюре даст нам наглядно понять, что «работает» и цепляет взгляд, а какие тексты становятся информационной мишурой, которая забудется и сотрется из мозга ровно за несколько секунд после прочтения.

«Шлифовка крыльев — мужской маникюр! Ухоженные руки — неотъемлемая часть мужской сексуальности и харизмы. В современном мире все больше мужчин осознают необходимость ногтевых процедур. Для многих, маникюр — это таинство. Не стоит стесняться своих желаний. Для тех, кто дорожит своим временем, барбершоп предлагает сделать маникюр во время стрижки.

К вашим услугам: шлифовка крыльев (классический маникюр), рихтовка споттером (аппаратный маникюр) и установка жидких локеров (парафинотерапия). Адрес, телефон и т. д.» — Как видите, объявление составлено верно и сохранена структура самого текста. Информация изложена последовательно, а заголовок «цепляет» взор. Более того, указаны преимущества, актуальные для целевой аудитории (занятых мужчин, следящих за своим внешним видом). Отдельно отметим оригинальность названий, которым даны вполне логические пояснения. Из минусов обозначим некоторую шаблонность фраз, от которых публика изрядно подустала и затянутость самого текста.

Следующий образец объявления — классический пример того, как делать НЕ надо. «ЮЛИЯ. Маникюр, педикюр, наращивание ногтей и ресниц, покрытие гелевым лаком. Телефон». Во-первых, в самом тексте «смешались кони-люди», ведь нет четкой структуры и конкретики. Во-вторых, имя Юлия как заголовок не лучший вариант для привлечения клиентов (подобный формат объявлений практикуют разве что потомственные гадалки). В-третьих, не указана ни стоимость, ни детали, ни преимущества предоставленных услуг. В-четвертых, не зная адреса, потенциальный клиент не будет знать приемлемости для него геолокации.

ProstoNail подготовил для вас подборку объявлений, которые попадаются на просторах сети

Умело проанализировав их, вы сможете составить свой идеальный текст, привлекающий внимание и служащий вашей главной визиткой

4 телефонных скрипта для мастеров и администраторов салона красоты

4 телефонных скрипта для мастеров и администраторов салона красоты

4 телефонных скрипта для мастеров и администраторов салона красоты

Суть теплых звонков в продажах

Большинство людей наслышаны о холодных прозвонах и даже попадали в эти ситуации. О теплых звонках знает ограниченный круг лиц. Все это – приемы телемаркетинга, которые преследуют общую цель – повышение продаж путем привлечения новых клиентов. Однако действуют они по-разному.

Давайте восстановим в памяти, что означает словосочетание «холодные звонки». Это телефонный разговор с возможным покупателем или заказчиком, который ничего не слышал о вашем бренде, о его товарах и вообще не знает, зачем ему звонят. Точно так же можно обратиться к незнакомому прохожему и сходу предложить ему купить продукт.

Прямая противоположность этой технике продаж – горячие звонки. В этом случае продавец беседует с клиентом, который решился на покупку или по своей инициативе спрашивает о каком-то из товаров. Эти потребители уже определились с выбором, их нужно подтолкнуть к оплате.

В промежутке между холодным и горячим – теплый вид звонка. Менеджер беседует с людьми, которые знакомы с вашей фирмой и продуктом, но не решили, как им поступить: выбрать ваш товар или купить у конкурентов. Бывают случаи, когда теплый обзвон нацелен на бывших клиентов.

Чем отличаются холодные и теплые беседы продавцов с ЦА? Первые в основном направлены на привлечение покупателей. То есть используется обширный список телефонных номеров, а абонентами становятся случайные люди с конкретными характеристиками. Допустим, лица мужского пола в возрасте 30–40 лет, имеющие семьи и живущие в одном районе. По этим общим признакам проблематично выявить запросы и условия для выбора целевой аудитории. Прозвон по теплой базе имеет несколько иные замыслы.

Преимущества обзвонов

Звонок «теплым» клиентам имеет большой потенциал. Это те люди, которые знакомы с вашим бизнесом, делали заказы, покупали товары. Вероятно, они захотят сотрудничать с вами снова или по крайней мере имеют мнение о вас и могут им поделиться. Работать с такими контактами проще, чем с теми, кто о вас ничего не знает:

  • ниже вероятность отказа от диалога;
  • больше шансов, что клиент честное и открыто расскажет о своем опыте и мнении о вашей компании;
  • легче сформулировать предложение на сопутствующие товары/услуги адресно – например, клиент купил принтер, и вы можете предложить ему картриджи на замену тех, которые исчерпали свой ресурс; или заказал в вашем фитнес-клубе абонемент на групповые занятия, тогда можно сделать скидку на индивидуальные или на спортивное питание;
  • проще заинтересовать в новинках, стимулировать акциями.

Получайте новых клиентов для вашего салона

МойПрофи предоставляет не только удобный сервис хранения и управления клиентской записью, но и возможность для привлечения новых клиентов путем размещения профайла вашего салона в общем каталоге мастеров МойПрофи, который доступен на сайте https://moiprofi.ru и в клиентском приложении МойПрофи ( https://moiprofi.ru/m ).

Перед размещением вашего салона в каталоге мастеров МойПрофи необходимо ознакомиться и подтвердить условия работы -> Условия работы. Подать заявку на размещение вы можете через ваше приложение МойПрофи во вкладке: Новые клиентыОставить заявку.

Вопросы? Мы всегда на связи с нашими пользователями:

Напишите нам в чат службы поддержки в приложении Мой Профи: Меню приложения → Помощь → кнопка «Служба поддержки»

Популярные статьи  Как выбрать и применять триммер для бровей

Почему этот, а не тот?

В маркетинге «мотивация» — это воспринимаемая выгода минус воспринимаемая стоимость. Вы можете выгодно отличаться от конкурентов, но вы не докажете клиентам, что им лучше работать с вами, если ваши отличия им ни о чем не говорят.

Какой смысл нахваливать преимущества продукта, когда для покупателя это лишь голословные утверждения? Гаечный ключ — это, прежде всего, гаечный ключ, и объяснить, как именно он работает и чем именно он лучше других инструментов — первоочередная задача коммерческого предложения новому клиенту.

4 телефонных скрипта для мастеров и администраторов салона красоты

Просто сохранять ответы в help desk — обычно и ожидаемо. Вы можете в чем-то совпадать с вашими конкурентами, но вам надо уметь выделяться на их фоне.

Интересная переписка мастера по маникюру и клиента, который пришел на маникюр в качестве модели

Добрый день, с вами юная домохозяйка!

Наверное, вы соскучились по интересным перепискам мастера по маникюру и клиента, который пришел на маникюр в качестве модели. Поэтому долго вас томить не буду, а сразу к делу. Приятного вам просмотра.

Начинается все с того, что девушка откликнулась на объявление, что нужны модели на маникюр

Мастер и клиент договариваются о времени, предположительно какой дизайн, цвет, чтобы мастер все подготовил.

В принципе, так и должно быть, потому что мастер начинающий, и у него должен быть и цвет лака, и все необходимое, чтобы сделать свою работу.

Скриншот автора сайта

Вроде, как все идет гладко, без каких-ибо нареканий. Мастер и клиент обсудили цвет, выбрали голубой, а чтобы сделать дизайн, мастер написала, что и стразы и стемпинг есть. Так что волноваться незачем.

По крайней мере, так и должен вести себя мастер с клиентами, чтобы сделать удобной процедуру. А лучше если клиент придет с готовым дизайном.

Мастер даже предложил встретить клиента, это еще один плюс в копилку.

Но в чем же подвох?

Тут мастер предупреждает, что клиент может подойти по раньше, если сможет.

Скриншот автора сайта

Так вот в чем дело. В итоге мастер сделал маникюр, лак затек под кутикулу, форма ногтей разная. Не знаю куда смотрел клиент, при учете, что мастер новичок. Надо было сразу говорить.

Мастер предложила все переделать бесплатно, что тоже радует. Но в тоже время она не отвечает на сообщения.

Хотя, лучше бы просто вернула часть денег и все. Думаю мастеру тоже не захочется еще раз делать маникюр.

Скриншот автора сайта

Все-таки у клиента маникюр не продержался и недели, клиент требует возврата денег. На что имеет право. Все-таки мастер тянул время.

Вот так отвечает мастер.

Вообще, когда идете моделью на ногти, окрашивание волос, бровей, ресниц и тд. Вы, как клиент должны понимать, что подвергаете себя тому,что вы заплатите намного больше. Почему?

Да, есть единственный плюс, это маленькая цена. Но она того не стоит.

Что выбрать – собственный call-центр или аутсорс

Есть два типа самых распространенных кол-центров – это аутсорсинговый и корпоративный. Последний представляет собой телефонную службу самой компании, организованную специально для нее. Создание такого центра требует вложений – и разовых и многократных. На что направлены эти расходы? Обычно это:

  • аренда помещения;
  • обучение сотрудников (администраторов и операторов);
  • покупка оборудования для работы;
  • регулярное приобретение канцелярских товаров.

Сергей Азимов — Как добиться успеха в телефонных продажах?

Как правило, корпоративные кол-центры не оправдывают ожиданий своих создателей. Неопытные операторы не могут быстро совершать холодные, теплые и горячие звонки в большом количестве, чтобы существенно расширить ряды клиентов. Поэтому сегодня широко востребованы услуги центров аутсорсинга.

Это независимые предприятия, предоставляющие качественный сервис. Зачем организовывать свое подразделение в компании и тратить деньги, если можно использовать специализированный call-center? Обученные операторы проводят до 250 звонков за сутки, что ощутимо повышает клиентский трафик предприятия. Сейчас кол-центры стали самым современным видом поиска и повышения числа клиентов. К их услугам прибегают не только крупные компании, но и частные лица.

Однако большим организациям, которые планируют функционировать на рынке много лет, все же выгоднее создать собственный кол-центр для расширения своей ЦА и повышения продаж.

3 грани успешного администратора

В заключение хочу обратить ваше внимание на три грани, которые есть у любого успешного администратора. Только в совокупности с ними скрипты для администратора начинают работать в полную силу

Понимание стоматологической специфики

Если ваш администратор не разбирается в услугах клиники и не знает чем отличаются виниры от люмиров, один вид коронок от другого или как происходит процесс имплантации зубов, то она не сможет работать по тому скрипту, о котором я рассказывал выше. Без понимания специфики услуг убеждать пациентов невозможно.

Личные качества

Многие собственники клиник нанимают администраторов по принципу – чтобы был опыт работы в стоматологии и чтобы в программе автоматизации разбиралась. И вот приходит такой сотрудник. Вроде все делает правильно, но пациентов на консультацию записывает плохо. Начинаем разбираться. Прослушиваем звонки. Выясняется, что администратор хамит, грубит, цокает и фыркает, во время диалога на входящем звонке.

Проблема в том, что таких людей невозможно перевоспитать. И даже, если они и будут делать вид, что услышали вашу просьбу разговаривать с эмпатией, то как только вы уйдете принимать пациентов, все вернется на круги своя. Таких людей нужно менять. Поэтому запомните, обучить можно всему. Кроме личных качеств. Принимайте на работу людей с эмпатией. Остальному научите.

Понимание, как вести диалог

Если администратор мило общается с пациентами. Если она хорошо разбирается в услугах клиники и может дать по ним исчерпывающий ответ, это еще не означает, что она будет работать на пределе своего потенциала.

Сотрудница должна понимать по какому алгоритму (скрипту) нужно вести диалог. Что нужно говорить сначала, что потом. Без него, она беспомощна, словно страна имеющая в своем арсенале ядерное оружие, но не умеющая им пользоваться. Таких сценариев масса. Один из них, для диалога в сложных ситуациях, вы узнали только что. Другие вы найдете в разделе «видеокурсы». Успешного внедрения!

Ну а если вам не хочется заморачиваться с составлением скриптов продаж, или вовсе нужна моя поддержка, оставьте заявку, я или моя команда свяжемся с вами и предложим варианты для решения ваших задач.

Bbeauty

Developer:

Price: Free

Developer:

Price: Free

Приложение предназначено для работников из бьюти индустрии и подходит для частного использования. Для ведения учета посещений достаточно указать направление деятельности и создать карточки услуг с указанием стоимости. Можно отметить сразу несколько видов работ. Например, маникюр, стрижка, татуаж. Именно за эту возможность многие мастера склонны считать, что это лучшее приложение для работы. Внутри приложения для записи также получится создать карточки клиентов с их контактной информацией. Там же будет присутствовать история посещений.

Преимущества:

  • гибкая настройка предоставляемых услуг;
  • удобные карточки посетителей с контактной информацией;
  • подробная история оказанных услуг для базы клиентов.

Подойдет Bbeauty даже для ведения финансовых отчетов. Посмотреть получится статистику за любой выбранный период. Причем отображается даже факт оставления чаевых с отметкой конкретного человека.

4 телефонных скрипта для мастеров и администраторов салона красоты

Оцените статью
Олег Прокурин
Добавить комментарии

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

4 телефонных скрипта для мастеров и администраторов салона красоты
Идеи фиолетового маникюра